Préface
Introduction
Pourquoi et pour qui ce livre ?
Pourquoi une nouvelle édition revue et augmentée ?
Comment utiliser ce livre ?
Pour le lecteur pressé ou déjà initié…
Pour les internautes…
Remerciements
Qu’est-ce que l’approche processus ?
Chapitre 1 - identifier et décrire les processus de réalisation.
La cartographie des processus
Comment représenter un processus ?
Construire la cartographie, par où commencer ?
Une méthode alternative, réaliser la cartographie directement avec les acteurs
La norme ISO 9001 version 2000 et la cartographie des processus
Quel niveau de détail pour la cartographie des processus élémentaires ?
Deux autres exemples de cartographies
Chapitre 2 - Origine, définitions et un peu de théorie.
L’origine de l’approche processus
Définitions
Les différents niveaux d’analyse : du macro-processus aux tâches
La fonction de chaque niveau cartographie
Les 3 catégories de processus.
L’interaction entre les 3 types de processus
Les autres découpages possibles
Deux autres caractéristiques fondamentales des processus
L’approche système ou la systémique
Chapitre 3 - Identifier les processus support.
Enrichir la cartographie de niveau 1
Etablir la cartographie de niveau 2 des processus support
Chapitre 4 - Les processus de pilotage.
Notre modèle générique avec 3 processus élémentaires de pilotage
Qu’est-ce qu’un processus de pilotage ?
Premier processus de pilotage : établir & déployer les lignes directrices
Deuxième processus de pilotage : contrôler et corriger
Troisième processus de pilotage : analyser & améliorer
L’interaction entre les 3 processus élémentaires de pilotage
Les 3 processus élémentaires de pilotage et la norme ISO 9001
Synthèse de notre modèle de pilotage
Deux autres processus d’aide au pilotage : Ecouter les clients et Auditer
L’analyse de risques et notre modèle de pilotage
La cartographie des processus de pilotage
Chapitre 5 - De la cartographie au pilotage des processus.
Notre méthodologie générale en 4 étapes pour gérer et améliorer vos processus
La méthodologie de pilotage des processus et la cartographie des processus de pilotage
La documentation des processus à l’aide de « fiches processus »
Identifier vos processus cruciaux
Analyser les processus et trouver des solutions d’amélioration
Les indicateurs
Les tableaux de bord
Les instances de pilotage
La revue de processus
Evaluer la maturité du pilotage
Déployer et valider les solutions d’amélioration
Chapitre 6 – Pour aller plus loin
L’Activity Based Costing (ABC) et l’Activity Based Management (ABM)
L’amélioration des processus versus la réingénierie des processus
L’approche processus et la certification ISO 9001
Index thématique
Bibliographie
Ouvrages utilisés dans le cadre de ce livre :
Quelques autres ouvrages que nous recommandons :
Quelques sites Internet