| » Index des Forums » QUESTIONS & REPONSES » Sujet: Objectifs pour chaque processus |
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| Auteur: | Blitzer |
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| Sujet: | Objectifs pour chaque processus |
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Bonjour,
J'ai lu avec intéret la partie de votre livre concernant les processus, leur mesure et leur évaluation. Etant en charge de la qualité dans une petite structure je me posais les questions suivantes 1) Se fixer des objetifs pour chaque objectif est il une exigence de la norme au même titre que d'avoir des objectifs qualité (découlant de la politique qualité? En effet, en relisant la norme je n'ai rien lu de tel. 2) Pour une démarche qualité naissante ces objectifs peuvent ils être implicites car on considèrerait que pour une première evaluation des processus on essaierait que chaque indicateur indique un niveau de performance maximum ? (Exemple pour un test issu d'une check-list --> 0 défaut constaté) Merci pour vos lumières. |
| Auteur: | Hans BRANDENBURG |
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| Sujet: | Re: Objectifs pour chaque processus |
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1) Sans écrire noir sur blanc de fixer des objectifs pour chaque processus, la norme IS 9001 demande :
- de surveiller, mesurer et analyser les processus (§ 4.1e) - de fixer des objectifs aux niveaux appropriés (§ 5.4.1); - d'appliquer, lorsque applicable, la mesure des processus et d'agir lorsque les résulats planifiés ne sont pas ateints (§ 8.2.3). En lisant bien ces 3 passages, on voit bien que tout cela implque de fixer des résultats attendus pour chaque processu (et résultat attendu = objectif) et de mesurer (avec un indicateur) ou de surveiller (avec des investigations plus qualitatifs : audit, revues...) leur atteinte. 2) Qu'attendez vous par "objectif implicite" ? Ce qui est accetable pour un système qualité jeune est d'avoir fixé l'axe d'amélioration pour chaque processus (en partant des attentes des clients - ex : réduire le délai de livraison), d'avoir mis en place la mesure ou surveillance appropriée (ex : indicateur de délai moyen de livraison en jours) et de n'attendre qu'une certaine antériorité de la mesure est disponible (6 mois, un an) avant de fixer un objectif quantitatif (ex livrer 90 % en moins de48 H). Un objectif peut aussi être relatif : diminuer de 10 % le nombre de réclmations. |
| Auteur: | Blitzer |
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| Sujet: | Re: Objectifs pour chaque processus |
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Re-Bonjour
Après avoir adopté la méthodologie proposée par votre livre et notamment la fiche d'identité processus, il me semble que pour une jeune entreprise dont les indicateurs sont pertinents, les outils mis en place et le processus décrit par une fiche d'identité processus, l'objectif est implicite. Je m'explique: Prenons le cas d'un processus qui est une phase de pré-tests matériel avant que celui ci ne soit envoyé chez le client. - Une fiche d'identité processus est écrite - Une check list existe pour chaque type de matériel - Un indicateur faisant remonter le nombre d'anomalies est mis en place et tenu à jour. Je n'ai pas écrit quelque part que l'objectif est d'aller vers le 0 défaut constaté. Dois je indiquer les objectifs noirs sur blanc sur un document pour chaque processus ou cela peut etre "implicite"? C'était le sens de ma question. |
| Auteur: | Hans BRANDENBURG |
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| Sujet: | Re: Objectifs pour chaque processus |
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Vu comme çà, un "objectif implicite" est acceptable. Mais attendez -vous à ce que l'auditeur vérifie qu'il est implicite popur tous !
L'important est surtout que l'indicateur vous serve à mesurer la performance de votre processus. L'objectif "type sacré graal" (l'objectif que l'on vise tous me que persone n'atteint) est le 0 défaut. L'objectif réaliste peut être de passer de 10 % de retouches à 1 %. Un bon objectif est "SMART" (Simple, Mesurable [ou Motivant], Accepté, Réaliste et Temporel). Maintenant, si vous atteignez déjà le quasi zéro défaut, votre indicateur vous ne servira à rien, car il ne permettra pas déclencher des actions d'amélioration. |