| » Index des Forums » QUESTIONS & REPONSES » Sujet: Re: Et si les "besoins clients" ne sont pas exprimés |
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| Auteur: | Hans Brandenburg |
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| Sujet: | Re: Et si les "besoins clients" ne sont pas exprimés |
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Ah, l'éternel débat sur "qui est le client et quel est le produit" d'un centre de formation !
Commençons par le produit. ==================== Le produit contractuel d'un centre de formation est la délivrance d'une prestation de formation, telle que prévu dans le programme. Mais le vrai résultat attendu est une ou plusieurs compétences. Et là ça se complique, car la compétence (que je défini comme "la capacité à mettre en œuvre des savoirs, savoir-faire et savoir-être dans un situation professionnel donnée, avec un résultat attendu observable ») est une co-construction entre plusieurs parties prenantes : - l’organisme de formation, qui délivre la prestation devant permettre d’acquérir les savoirs, savoir-faire et savoir-être nécessaires - l’apprenant (stagiaire, élève, étudiant…) qui doit avoir les pré requis d’entrée en formation et qui doit s’investir dans la formation délivrée pour acquérir les savoirs, savoir-faire et savoir-être nécessaires - l’employeur ou maître de stage, qui doit donner l’occasion de pratiquer, afin que les savoirs, savoir-faire et savoir-être puissent se transformer en compétences. Parlons des clients maintenant. ====================== En se posant les 3 questions classiques - « qui bénéficie de la prestation », - « qui finance la prestation » - « qui décide la prestation », on trouve des multiples clients : Les bénéficiaires : - l’apprenant (stagiaire, élève, étudiant…) qui bénéficie de la prestation de formation - le (futur) employeur, qui bénéficie d’un (futur) salarié formé Les financeurs : - l’apprenant et/ou ses parents - l’état ou collectivités territoriales - les entreprises - …. Les décideurs : - l’éducation nationale et les autres ministères délivrant des accréditations, - les prescripteurs (pôle emploi, la mission locale…) à qui on délègue la mise en reation entre organismes de formation et stagiaires - les parents (pour les élèves mineurs) L’apprenant est donc à la fois un client et un acteur (plutôt qu’objet). L’ensemble des ces clients ont des besoins (attentes), à la fois explicites et/ou implicites, qu’il convient de connaître et de traiter (sans forcément les satisfaire à la lettre). Vous dites << Le besoin spécifique de l'individu ne semble pas pris en compte, en tout cas n'est pas le point de départ.>>. C’est, hélas, une réalité d’une grande partie du système éducatif français, qui, à mon sens, ne se soucie pas toujours mieux des autres clients non plus (combien de diplômes sont réellement orientés sur les besoins du marché du travail ?). Mais ça c’est un autre débat. Pour vous aider dans votre approche, en pièce jointe une cartographie d’une école d’éducateurs qui délivre des formations conventionnées (diplômes d’état). N’hésitez pas à nous faire un retour sur vos travaux. [Pièce-jointe: processus_ecole_educateurs.pdf (29.89kb)] |
| Auteur: | levesque |
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| Sujet: | Re: Et si les "besoins clients" ne sont pas exprimés |
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Je ne parviens pas a ouvrir votre exemple.
Ici, Dans la partie formation, nous avons considérez les apprenants comme des clients : Il sont tous majeurs ; peu d'impact parental. Les formations par alternance présentent l'avantage de pouvoir faire coller le besoin en compétence par rapport aux compétences fournies puisque les entreprises sont lié à l'apprenant et sont donc facilement "joignables" pour vérifier leur satisfaction. Les programmes GPEC peuvent aussi alimenter les processus de conception de formation pour assurer l'adéquation à l'evolution du marché. Pour le savoir ètre, ici, le choix a été de créer un Label de savoir ètre avec certification de la personne: les élèves validés recevront un certificat de savoir ètre. Par contre, c'est marrant: nous, nous avons mis d'office les decideurs comme des processus de pilotage externes et non pas comme des clients: ca ne nous ai même pas venus a l'esprit !! |